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湖北发布上半年12315消费者诉求分析报告

2019年07月30日 13:56    信息来源:http://www.cqn.com.cn/ms/content/2019-07/29/content_7362367.htm

7月24日,湖北省市场监管局12315指挥中心发布上半年全省12315平台消费者诉求分析报告。

报告显示,2019年上半年,湖北省市场监管系统12315平台处理消费者诉求共计32.6万件,其中咨询23.85万件、投诉8.17万件、举报5847件,投诉总体办结率为93.39%,7日办结率为73.99%,24小时办结率为19.51%。为消费者挽回经济损失3625.05万元,查处侵害消费者权益案件1217件,案值912.59万元。

从上半年湖北省消费者诉求情况来看,主要呈现以下四大特点:消费者诉求总量增加,投诉总量同比下降,映证了放心消费创建卓有成效;服务类投诉量超过六成,折射出服务型消费的强劲增长势头;网络消费投诉量继续增加,“新零售”领域成为投诉新热点;电信服务投诉量攀升,资费套餐问题投诉集中。

值得注意的是,近年来,尤其是从今年起,“新零售”——这种以互联网为依托,通过“人工智能、大数据”先进技术重塑终端零售业的结构和商业模式,对线上服务、线下体验、现代物流进行深度融合,以迎合新消费群体消费升级需求的新模式,在网络消费类投诉中占比增加。

上半年,湖北省12315平台共接收“新零售”领域的消费投诉165件,同比增长83.33%。报告指出,以“新零售”为代表的新业态在一二线城市抢滩布点,相关投诉也相对集中,涉及“新零售”的投诉在武汉市尤为集中。这种新业态新模式由于刚起步,发展尚不稳定,员工素质和服务水平亟待提升,商品质量不稳定的问题不容忽视,加之消费者的认知和消费习惯还需养成,预计未来“新零售”领域消费投诉量还将进一步增加。